Rowlands LTD | Grossiste en produits frais

Context

Depuis 1894, Rowlands est la pierre angulaire de la distribution en gros de produits alimentaires et de boissons, transmettant son expertise et ses relations avec la clientèle à quatre générations de dirigeants familiaux. Avec plus d'un siècle d'expérience, ils ont bâti leur réputation sur la fiabilité et l'excellence du service. Cependant, même les entreprises aux racines aussi profondes doivent évoluer, et Rowlands a reconnu qu'il était temps de faire entrer leur modèle commercial éprouvé dans l'ère numérique.

Alors qu'elle entamait son prochain chapitre, Rowlands était confrontée à une décision cruciale : comment pourrait-elle moderniser ses opérations tout en respectant les valeurs traditionnelles qui ont fait son succès depuis plus de 130 ans ? La solution serait de préserver leur patrimoine tout en les préparant pour l'avenir.

Difficultés

Malgré son succès de longue date, Rowlands était confrontée aux difficultés de croissance liées à la gestion d'un commerce de gros moderne utilisant des méthodes traditionnelles. Leur processus de commande était devenu particulièrement difficile : aux heures de pointe, il fallait jusqu'à cinq membres du personnel pour gérer les commandes entrantes qui arrivaient par courrier électronique, messages vocaux et même télécopieurs.

La formation du nouveau personnel a constitué un autre obstacle important. Apprendre aux employés à naviguer dans leur système de commande manuel complexe demandait beaucoup de temps et de ressources. Chaque nouvelle recrue avait besoin d'une formation approfondie pour maîtriser les bases du traitement des commandes, éloignant ainsi le personnel expérimenté d'autres tâches importantes.

Les limites de leur système traditionnel signifiaient également qu'ils ne mettaient pas tout leur potentiel en valeur auprès de leurs clients. Les commandes étant généralement passées par le biais d'appels téléphoniques rapides ou d'e-mails rédigés à la hâte, les clients s'en tenaient souvent à leurs articles habituels, sans être au courant des nouveaux produits ou des spécialités de saison que Rowlands pouvait proposer.

En tant qu'entreprise familiale de quatrième génération, ils étaient également confrontés à un dilemme commun : comment introduire de nouvelles technologies sans aliéner les employés de longue date et les clients fidèles qui étaient à l'aise avec la manière traditionnelle de faire les choses. Après 130 ans passés à établir un climat de confiance par le biais de relations personnelles, tout changement devait être géré avec soin.

Solution

Après avoir soigneusement évalué ses options, Rowlands a trouvé la réponse dans la plateforme complète d'Orderlion. La solution était particulièrement intéressante car elle permettait de moderniser leurs opérations tout en préservant la flexibilité dont leurs clients avaient besoin.

L'un des principaux éléments de leur nouveau système était la boîte de réception IA d'Orderlion. Cet outil puissant a transformé leur processus de commande fragmenté en consolidant automatiquement les commandes provenant de tous les canaux (e-mail, téléphone, messagerie vocale, SMS ou WhatsApp) au sein d'une interface rationalisée. Ce qui nécessitait autrefois cinq membres du personnel peut désormais être géré efficacement par une équipe beaucoup plus restreinte.

En outre, les nouveaux membres du personnel pouvaient désormais être formés rapidement sur un système unique et intuitif au lieu d'avoir à apprendre plusieurs processus de commande. Cela a non seulement réduit le temps de formation, mais a également contribué à garantir la cohérence de toutes les commandes.

Resultats

L'impact d'Orderlion sur les activités de Rowlands a été à la fois immédiat et substantiel, permettant des économies de coûts et des gains d'efficacité impressionnants dans l'ensemble de l'entreprise.

Les chiffres racontent une histoire fascinante de transformation :

• Réduction spectaculaire des coûts: Rowlands a réalisé une réduction remarquable de 30 à 40 % des coûts salariaux liés au traitement des commandes, ce qui représente une économie significative pour ses résultats
• Traitement des commandes plus rapide: Ce qui nécessitait autrefois plusieurs membres du personnel pour traiter les commandes de messagerie vocale peut désormais être géré efficacement par une équipe plus restreinte, libérant ainsi le personnel pour d'autres tâches importantes
• Acceler training: Les nouveaux employés pouvaient désormais maîtriser le système de commande en quelques jours, égalant ainsi l'efficacité des membres du personnel expérimenté, ce qui représente une amélioration spectaculaire par rapport à la formation approfondie requise auparavant
• Des performances commerciales plus fortes: L'affichage clair des produits et les fonctionnalités de navigation faciles de l'application ont aidé les clients à découvrir de nouveaux articles, augmentant naturellement les opportunités de ventes croisées

La transition vers la commande numérique s'est révélée plus fluide que prévu. Alors que certains clients de longue date préféraient les méthodes de commande traditionnelles, la plupart des nouveaux clients ont immédiatement adopté l'application. Plus important encore, de nombreux clients existants ont progressivement fait le changement car ils ont constaté à quel point cela simplifiait leur processus de commande.

Point de vue du client

Peter Rowlands, propriétaire de l'entreprise familiale, a déclaré :

« La boîte de réception à elle seule nous permet d'économiser au moins un tiers, voire la moitié, de nos heures de travail. Les clients peuvent désormais consulter facilement notre gamme complète de produits et les commandes sont traitées beaucoup plus rapidement. Cela a fait une énorme différence pour notre activité. »

Dans l'attente

Fort de son succès initial, Rowlands continue d'explorer de nouvelles manières de tirer parti des capacités d'Orderlion. Les nouveaux clients étant naturellement attirés par les commandes numériques, ils sont bien placés pour se développer efficacement tout en maintenant leurs normes de service élevées. Ils mettent particulièrement l'accent sur l'utilisation des données de la plateforme pour mieux comprendre les préférences des clients et identifier les opportunités de croissance.

L'essentiel

Pour une entreprise qui a 130 ans d'histoire, l'adoption de la transformation numérique a été une étape importante. Grâce à Orderlion, Rowlands a réussi à moderniser ses activités tout en préservant les relations personnelles et la qualité de service qui définissent son activité depuis quatre générations.

Plus qu'une simple mise à niveau technologique, cette transformation a permis à Rowlands de poursuivre son héritage d'excellence dans le futur. Ils ont prouvé qu'avec les bons outils, une entreprise familiale centenaire peut s'adapter et évoluer tout en restant fidèle à ses valeurs fondamentales.